Médiation externe : moins de saisines mais un impact bien réel

En 2024, le médiateur de l’ASP, Francis Lambert, a reçu 200 demandes de médiation externe, un chiffre divisé par deux en un an. Cette diminution s’explique notamment par la fin du dispositif Coup de pouce énergie et la baisse des litiges liés au Chèque énergie. 

La plupart des demandes proviennent directement des usagers, le plus souvent par courriel. Mais des tiers institutionnels saisissent aussi le médiateur, en particulier la Défenseure des droits et les tribunaux administratifs.

Les saisines portent principalement sur les dispositifs gérés par l’ASP dans les domaines de l’environnement et de l’emploi. Les demandes liées aux aides agricoles restent très marginales, mais souvent complexes.

Comme en 2023, deux motifs concentrent la majeure partie des saisines : aide non perçue par l’usager et contestation du rejet de la demande d’aide. Géographiquement, l’Ile-de-France reste, de loin, la région où l’on compte le plus de demandes.

En 2024, 85 % des demandes initiées ont été clôturées dans l’année, un taux en nette progression.

L’année a aussi été marquée par le recours à une nouvelle pratique : la co-médiation, mise en place avec la Mission médiation du Conseil régional PACA/Sud sur certains dossiers liés au Coup de pouce énergie. Une initiative efficace à inscrire dans la durée.

Médiation interne : une écoute appréciée

Le médiateur n’est pas seulement au service des usagers : il accompagne aussi les agents de l’ASP, en cas de différends avec leurs collègues, leur hiérarchie ou l’institution. En 2024, il a été sollicité 10 fois (contre 6 en 2023). Dans chacun de ces cas, la médiation a permis de rétablir le dialogue. 

Qu’elle soit externe ou interne, la médiation reste un outil d’amélioration continue de la relation entre l’ASP, ses usagers et ses agents.