La relation usager
À l’ASP, la relation usager vise à garantir un parcours de demande simple et accessible pour tous. Elle repose sur l’écoute, la simplification des démarches et l’amélioration continue de ses services.
Placer l'usager au coeur de notre action
À l'ASP, la relation usager est une conviction. Nous accompagnons des millions de particuliers, d’entreprises, d’agriculteurs, de collectivités... dans le cadre de notre mission d’organisme payeur. Pour offrir un service répondant aux attentes de chacun, nous développons des outils performants et sécurisés, modernisons les métiers liés à la relation usager, et améliorons en continu nos services grâce aux retours des usagers. Ces engagements s’inscrivent pleinement dans le programme Services Publics+, porté par la Direction interministérielle de la transformation publique.
Nos engagements
Téléservices accessibles
Des démarches en ligne accessibles à tous pour simplifier les procédures administratives.
Accompagnement
Des assistances téléphoniques spécialisées et des outils internes pour un meilleur suivi des demandes.
Dites-le nous une fois
Un partage automatisé des données entre administrations pour éviter de fournir plusieurs fois les mêmes informations.
Droit à l’erreur
La possibilité de corriger sa déclaration sans pénalité financière dans le cadre de la Politique agricole commune (PAC).
Gestion simplifiée
Des outils numériques performants pour optimiser la gestion interne de vos demandes, grâce à une solution dédiée à la relation usager.
Amélioration continue
Une démarche basée sur les retours des usagers pour faire évoluer les services et renforcer l’efficacité des politiques publiques.
Améliorer notre qualité de service
L’ASP a déployé une solution de gestion de la relation usager pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers.
Cette solution permet un traitement plus rapide et homogène des demandes, avec une meilleure traçabilité des échanges et une vision unifiée des sollicitations, immédiatement accessible pour tout agent en charge de l’assistance.
Déployée en 2025 sur les dispositifs « alternance » puis « contrats aidés », elle sera progressivement étendue à d’autres aides.
Chiffres clés sur l’assistance usagers
- Près de 200 agents formés à la gestion relation usager, au sein des directions interrégionales, régionales et de l’Agence comptable ;
- 69 900 appels téléphoniques et 52 190 mails ont été pris en charge de mai à décembre 2025.
Une ambition portée par le programme Services Publics +
Depuis janvier 2021, Services Publics + engage l’ensemble des services publics dans un programme d'amélioration continue de leurs relations avec les usagers.
Grâce aux retours des expériences et des avis des utilisateurs, clé de l’amélioration continue des services publics, l’ASP fait évoluer ses outils et ses pratiques.
La transformation de la relation usager à l'ASP s’inscrit dans cette dynamique nationale.
Nos indicateurs de qualité de service
Des indicateurs de qualité de service sont publiés chaque trimestre, afin de mesurer l’impact de nos actions et d’ajuster nos services en fonction de vos retours.